(artículo publicado anterioremente en Enero de 2014)
Hay frases que parecen intocables. A veces adquieren el carácter de proverbio.
Uno, tal vez el axioma más inquebrantable en una relación de negocios es éste:
«El cliente siempre tiene la razón»
En el caso del cliente inmobiliario… lo siento pero NO…
¿Dónde y cuándo nació esa frase?
Sus orígenes son inciertos. El famoso eslogan empezó a utilizarse a principios del siglo XX en las emblemáticas tiendas de Marshall Field, en la ciudad de Chicago (en la actualidad, Macy’s).
Sin embargo, en el Reino Unido fue popularizada por el norteamericano Harry Gordon Selfridge, en sus tiendas de Londres. Como Selfridge trabajó para Field entre 1879 y 1901, es casi seguro que alguno de los dos es el responsable de acuñar la frase.
Estos emprendedores no buscaron que la frase fuera tomada literalmente, sino que el cliente se sintiese especial, inculcando a su personal la disposición a comportarse como si tuviera siempre la razón, la tuviese o no.
No, no es fácil
No es fácil mantener lo contrario. La cara de mis clientes cuando les digo que no tienen razón siempre coincide. Es una mezcla de sorpresa, indignación controlada y prepotencia. ¿conoce esa cara, verdad? Es una reacción previsible.
En la mayoría de los casos, la maldita frase, está muy metida en la mentalidad mercantilista occidental. No recordamos cuando la oímos por primera vez, pero todos la hemos oído y la recordamos toda la vida.
Está basada en la relación de poder entre el contratante y el contratado.
Sin duda se trata de un planteamiento muy malicioso. Quizá satisfaga el ego de nuestro cliente pero, en muchas ocasiones, no los resultados.
Merece la pena
Por eso, lo tenemos muy claro : aportamos mucho más si decimos que se comete un error, que si nos callamos, acabamos el trabajo, cobramos y hasta otra.
Cuando el cliente nos ve como un aliado y no como un sumiso ejecutor de sus órdenes, el proceso y los resultados son muy satisfactorios. Merece la pena.
Sin embargo, vemos lo contrario continuamente. Cuando en una reunión de marketing, los diversos intervinientes tienen al “jefe” delante, las reuniones son menos satisfactorias. Es lógico. Ellos están a sueldo y lo último que quieren es perder su trabajo. Nosotros, estamos a sueldo, pero menos. Ese hecho nos da más libertad y creemos que nuestro cliente lo agradece a la larga.